W czasach gwałtownego rozwoju Internetu, również działalności gospodarcze wkraczają w nowy etap rozwoju. Nowe możliwości jakie stwarza zasięg działania, powszechność oraz większa dostępność Internetu inspiruje przedsiębiorców i firmy prowadzące sprzedaż do przeniesienia jej do Internetu. E-commerce – jak zacząć? O czym powinieneś pamiętać zanim zdecydujesz się na założenie sklepu internetowego?

Wraz z upowszechnieniem się Internetu w latach 90. przedsiębiorstwa  rozpoczęły zamieszczanie katalogów swoich produktów na firmowych stronach internetowych.

Następnie rozpoczęto przygotowywanie systemów zamówień przez internet, co było powodowane zmianami zachowań konsumenckich w obszarze zakupów:
• klienci, którzy do tej pory chętnie korzystali ze sklepów stacjonarnych, przekonali się jednocześnie do możliwości jakie daje Internet: porównywania kliku ofert jednocześnie, sprawdzania dostępności towaru w sklepie oraz dokonywania transakcji on-line,
• pojawił się nowy typ kupującego, który szybko zamawia, jednocześnie oczekując na wysoką jakość obsługi klienta.

Dodatkowo, wraz z rozprzestrzenianiem się urządzeń mobilnych (głównie smartfonów) z dostępem do sieci internetowej konsument zyskał możliwość otrzymywania danych informacji w każdym miejscu i czasie, także w trakcie pobytu w sklepie stacjonarnym.

Istotne znaczenie ma to dla takich obszarów, jak spójność: cen, rabatów i promocji oraz wszelkich korzyści oferowanych osobom robiącym zakupy (niezależnie od kanału sprzedaży).

Zmiany w sposobie postępowania klientów spowodował, że dotychczas zdefiniowane kanały sprzedaży produktów zaczęły się ze sobą stykać, a nawet przenikać.

E-commerce – jak zacząć?

Przed stworzeniem własnego systemu e-commerce, bardzo ważne jest uwzględnienie postaw i zachowań klientów. Na co w szczególności zwracają uwagę klienci e-sklepów?

1. Klient analizuje i szuka możliwości – ma świadomość relacji ceny do jakości.
Konsumenci, niezależnie od możliwości budżetowych, szukają najlepszej oferty za akceptowalną dla nich kwotę. Ponadto sprawdzają ceny w porównywarkach cenowych i weryfikują jakość produktu czytając opinie na jego temat w Internecie.

2. Klienci będąc z sieci internetowej mają poczucie nieograniczonego wyboru.
Problem z dostępem do produktu może jeszcze dotyczyć jednostkowych, nietypowych, wybranych towarów, jest to jednak sytuacja tak rzadka, że na co dzień nie ma większego znaczenia. Konsumenci mają poczucie, że ich wybór jest właściwie nieograniczony, a to wszystko z powodu łatwego dostęp do asortymentu produktów i usług e-sklepów. Dla sprzedawców – oznacza to jedną z największych barier w budowaniu lojalności.

3. Kupujący ma potrzebę kontroli.
Konsument porównuje różne oferty na rynku – ocenia je i podejmuje decyzje kiedy i w jaki sposób dokonać zakupu. Daje mu to poczucie panowania nad sytuacji, co przekłada się na wyższe oczekiwania wobec e-sprzedawcy i wysoki poziom obsługi klienta.

4. Klientowi szkoda czasu, a długo ścieżka zakupowa zniechęca do zakupu.
Klient w Internecie to klient niecierpliwy – a więc skomplikowany, długi i zbyt czasochłonny proces zakupowy produktu zniechęca go do finalizacji transakcji.

5. Kupujący oczekuje, że informacje w Internecie są zawsze aktualne.
Osoba kupująca mająca stałe połączenie z siecią internetową oczekuje, aby sprzedawcy nadążyli za jego potrzebami i dzięki usprawnieniu obsługi – ułatwiali robienie zakupów, jak również na bieżąco aktualizowali informacje (dane online zawarte na stronie www powinny być spójnej z informacją uzyskaną od konsultanta telefonicznego).

Uwaga! – miej świadomość ważnego faktu. Dokonywanie zakupów w sklepie internetowym to kopalnia wiedzy na temat twoich klientów, ich przyzwyczajeń, oczekiwań. Ponadto jest to okazja do podtrzymywania komunikacji (np. dzięki regularnej wysyłce newsletterów), warto ten aspekt wpisać w swoją strategie działań e-commerce od samego początku prowadzenia sprzedaży.

E-commerce bez sklepu internetowego – ROPO

Nie wszyscy użytkownicy Internetu kupują on-line. To jednak wcale nie oznacza, że ta grupa internautów nie jest podmiotem działań e-commerce. Wynika to z faktu, że często mamy do czynienia z efektem ROPO (Reseatch online, Purchase offline), czyli poszukiwanie informacji o produktach i usługach online, których zakup następnie dokonywany jest w sklepach stacjonarnych, czyli offline.

Dla niektórych kategorii produktów (na przykład RTV i AGD) sprawdzanie na przykład ceny w Internecie, ale kupowanie produktów w sklepach tradycyjnych dotyczy nawet 50% zachowań konsumenckich. Dla sprzedawcy niestety, większość przypadków transakcji w sklepach stacjonarnych pozostaje anonimowa. Wiele informacji jest nieznana: nie ma możliwości zidentyfikowania osoby robiącej zakupy, rozpoznania jego motywacji czy poddania ocenie, jak wyglądały dalsze jego interakcje  z marką.

W przypadku zakupów w sklepach tradycyjnych (kanał offline) możemy podjąć próby kierowania konsumentów do sklepu online. Do takiego działania, możemy zachęcić klienta proponując mu dodatkowe zniżki, bonusy, rabaty na kolejne zakupy lub zapraszając go do dołączenia do programu lojalnościowego.

Zjawiskiem odwrotnym do ROPO jest showrooming . Polega on na tym, że kupujący odwiedzają na przykład sklep stacjonarny z perfumami, następnie oceniają zapach interesującej ich fiolki z perfumą, a następnie wyszukują jego odpowiednik w sieci w tańszej, lepszej cenie niż w perfumerii, w której byli. Obserwując kupujących, można nawet na bieżąco reagować na ich zachowania. Śledząc ich ruch i działania, wiemy, gdzie zostawiają jakiś ślad zadowolenia bądź irytacji.

E-commerce – jak zacząć tworzyć sklep?

Szukanie rozwiązań poprzez przeglądanie, jakie sposoby i narzędzia stosują inni, pozwala sprawdzić właścicielowi, jakie dokładnie rozwiązania może w gotowej formie zastosować u siebie, a co dopiero będzie trzeba zbudować. Poniżej zapoznaj się z dostępnymi rozwiązaniami e-commerce na rynku:

1. Rozwiązania Saas (ang. software as a service) – sformułowanie pochodzące z języka angielskiego i tłumaczone jako „oprogramowanie jako usługa”. W skrócie rozwiązanie Saas to usługa oprogramowania w chmurze, w ramach której otrzymujesz infrastrukturę oraz serwery do utrzymania e-sklepu.

Najważniejsze fakty na temat tego rozwiązania:
• Opierają się na wykorzystaniu chmury.
• Są uznawane za nabardziej ekonomiczne.
• Niestety, mają ograniczone możliwości dostosowania do indywidualnych potrzeb.

2. Rozwiązania dedykowane – to zazwyczaj sklepy internetowe zaprogramowany od , stanowiące pewną bazę do dalszego rozwoju – „uszytego na miarę” pod klienta.

Najważniejsze fakty na temat tego rozwiązania:
• Tworzy się je na zamówienie.
• Wymagają dużych nakładów czasowych.
• Są najdroższe.

3. Rozwiązanie dedykowane, oparte na istniejącej już platformie. Stworzeni i dostosowanie do klienta e-sklepu na bazie gotowego rozwiązania – platformy e-commerce. Taki system można dowolnie modyfikować lub uzupełniać o pisane dedykowane wtyczki. W założeniu miało być darmowym sposobem na sklep internetowy, w efekcie wymaga pracy programisty.

Najważniejsze fakty na temat tego rozwiązania:
• Często okazuje się optymalnym rozwiązaniem.
• Decydując się na nie, masz do wyboru opcje komercyjne oraz otwarte oprogramowanie (ang. open source).
• Ze względu na bezpieczeństwo i odpowiedzialność firmy oferującej rozwiązanie e-commerce to rozwiązanie sprawdzi się najlepiej na wymagającym rynku B2B.

Pamiętaj, choć warto samodzielnie zastanowić się nad własnymi pomysłami na e-biznes oraz tym, czym wyróżnić się na rynku, w obszarze technologii zazwyczaj nie ma potrzeby „wymyślać żarówki” na nowo. Wykorzystanie sprawdzonych i dobrze przemyślanych rozwiązań to duża oszczędność czasu i pieniędzy